Digi on ennen kaikkea kulttuurinmuutos

Vaikka moni hakeekin digitalisaatioon ratkaisua sovelluksista ja uusista ohjelmista, on digitalisaatio ennen kaikkea kulttuurinmuutos. Yksilöiden ja ostajien käyttäytyminen on muuttunut ja se jatkaa muuttumistaan. Asiakkaan käyttäytyminen on ajanut perinteisesti operoivat yritykset ahtaalle, sillä asiakas on vaativampi kuin koskaan aikaisemmin. Asiakas haluaa tulla palvelluksi paremmin ja useammin.

Yritysten on myös pystyttävä luomaan itselleen uusia toimintamalleja, tapoja ja prosesseja. Niillä taklataan tulevaa. Yritysten on kyettävä luottamaan omaan henkilöstöön ja heidän osaamiseensa. Samalla kun johto näyttää esimerkkiä avoimuudesta on henkilöstön osaltaan kyettävä vastaamaan asiakkaan palvelutarpeisiin. Asiakkaalla on kaikki tieto ja valta, ja yrityksen epäonnistuessa palvelemaan ei asiakas epäröi äänestää jaloillaan.

In the world of Internet Customer Service, it’s important to remember your competitor is only one mouse click away.
— Doug Warner

Ei joko tai vaan sekä että

Liian usein ajaudumme ajattelemaan, että uusi maailma sulkee vanhan pois altaan. Ei missään nimessä. Uusi maailma ennen kaikkea yhdistää olemassa olevat kokonaisuudet toisiinsa. Digimaailman kohdatessa perinteisen maailman, vain asiakkaasi voi määritellä millainen kokonaisuus palvelee häntä parhaiten.

Sinun tulee siis pohtia missä ja milloin asiakkaasi sinua kaipaavat. Miten voit osallistaa asiakkaasi omaan arkeesi. Miten viestit niin, että asiakkaasi haluavat kuulla, mitä sinulla on sanottavaa. Miten voit auttaa asiakastasi hänen haluamallaan tavalla?

The customer experience is the next competitive battleground.
— Jerry Gregoire

Jos kulttuurisi rakentuu asiakkaan ympärille ja asiakkaan palvelu on sinulle kaikkein tärkein arvo, näkyy se ulospäin asiakkaalle eri kanavien kautta. Jos kulttuurisi on osakkeenomistajien ja johdon palvelu, näkyy ja kuuluu sekin eri kanavissa.

Parasta palvelua, jota voit asiakkaallesi tuottaa, on näyttää, että asiakkaasi ääni on sinulle tärkeä. Muista, että asiakas osaa kyllä erottaa, mikä tekemistäsi ohjaa.

Service, in short, is not what you do, but who you are. It is a way of living that you need to bring to everything you do, if you are to bring it to your customer interactions.
— Betsy Sanders

Yhteenveto

Digitalisaatio ei tarkoita ainoastaan pilvipalveluita ja uusia applikaatioita. Digitalisaatio on muutos. Se on ihmisiä yhdistävä väline, joka vaatii ihmisen ja asiakkaan laittamista keskiöön. Asiakkaalle on ennen kaikkea annettava mahdollisuus vaikuttaa ja olla mukana. Kuulisinkin mielelläni kuka on onnistunut muutoksessa. Kuka on onnistunut palvelemaan asiakasta uusin keinoin?

Comment