... Ja miten se on muuttanut palvelujen suunnittelua

Asiakaskokemus puhuttaa ja se mietityttää - mitä kaikkea asiakaskokemukseen oikeastaan kuuluu? Kysymys on mielestäni hyvä, sillä teknologian kehityksen ja digitalisaation myötä myös asiakaskokemuksen luonne on muuttunut radikaalisti siitä, mitä se on aikaisemmin ollut.

Asiakaskokemus on summa siitä, kuinka yritys kohtaa asiakkaansa kaikissa kohtaamispisteissä, eri kanavissa.

Asiakaskokemuksen suunnittelu vaatii ennen kaikkea asenteiden ja kulttuurin muutosta yrityksen sisällä. Pitäisi pystyä kääntämään näkökulma organisaatiosta ja liiketoiminnasta kohti asiakkaan näkökulmaa. Se tarkoittaa uudenlaista otetta muun muassa palvelujen kehittämiseen, esimerkiksi palvelumuotoilun ja suunnitteluajattelun avulla. Asiakaskokemus on empatiaa, luottamuksen saavuttamista ja elämyksellisyyttä - se on asiakaskeskeisyyttä alusta loppuun kaikessa yrityksen tekemisessä. Myös työntekijäkokemuksella ja henkilökunnan kouluttamisella on suuri painoarvo, kun halutaan muuttaa organisaatiota asiakaskeskeisempään ajattelumalliin. Asiakaskokemuksia on hankala saada toteutumaan myöskään ilman teknologian tarjoamien mahdollisuuksien ymmärtämistä.

Tulen julkaisemaan useamman videon asiakaskokemukseen liittyen. Videot käyvät läpi asiakaskokemuksen kokonaisvaltaisesti sen syvimmästä olemuksesta mittaamiseen ja palvelujen kehittämiseen. Pysy siis kuulolla!

PS. Blogi on tehty yhdessä Markku Myllylahden kanssa! 

Comment