Jokin aika sitten näin vilahdukselta LinkedIn-feedissäni vanhan Kotlerin sanonnan. Se kuului seuraavasti:

Kotler_quote

Quotti nostaa monelle varmasti erilaisia ajatuksia, mutta minua se muistuttaa kolmesta asiasta

1. Jokainen meistä on myyjä

Sosiaalisen median aikakautena jokainen meistä on myyjä. Jokainen toiminnallaan edustaa jossakin määrin sitä yritystä, joka meidät työllistää. Jos mietin omaa arkeani, autan asiakasta mielelläni myös vapaa-ajalla, mikäli asiakkaan tilanne sitä vaatii. En siksi, että työnantaja sitä minulta odottaa, vaan siksi että haluan. 

Koska sosiaalinen media on tuonut meidät kaikki niin lähelle toisiamme, on meidän pakko hyväksyä tiettyjen rajojen häviäminen. Asiakas ei nimittäin erota sitä, että yrityksesi ei ole määrittänyt, miten sosiaalisessa mediassa toimitaan ja palvellaan. Asiakas ei myöskään ole kiinnostunut kuulemaan, että teidän yritykselle sosiaalinen media ei ole relevantti palvelukanava. Asiakas valitsee sen toimijan, joka auttoi ja palveli häntä silloin kun hän apua tarvitsi.

Kärjistettynä esimerkkinä toimikoon Jaakko, joka kysyy apua uuden CRM:n valintaan Twitterissä. Ensimmäinen viesti lähtee omille verkostoille. Suosittelujen pohjalta viesti lähtee myös muutamalla toimittajalle. Viidestä toimittajasta 4 jättää syystä tai toisesta vastaamatta. Yhden toimittajan myyjä vapaa-ajallaan reagoi ja tarjoaa Jaakolle hetken omaa aikaansa puhelimitse. Jaakko on äärimmäisen tyytyväinen ja kutsuu toimittajan kylään.

2. Myynti on auttamista

On jokaisen myyjän, markkinoijan, asiantuntijan ja työntekijän vastuu auttaa asiakasta. Se, miten jokaisen oma osaaminen valjastetaan myynnin tueksi, vaatiikin hyvän strategian ja työkalut sekä reilusti pitkäjänteisyyttä.

Yksinkertaisuudessaan ja kärjistettynä myynti verkossa on asiakkaan auttamista kaikin tavoin, kaikin mahdollisin formaatein ja kaikissa mahdollisissa kanavissa. Auttaminen (ja myyminen) on nykyään sisältöjen kirjoittamista asioista, jotka asiakkaasi kokee itselleen tärkeiksi ja haastaviksi, jotta asiakas voi sen löytää kaiken tarvitsemansa tiedon tarpeen hetkellä. Sisältöjen tarkoitus on auttaa asiakasta ymmärtämään se, miksi muutos on hyvä asia.

Myynti on sisällöillä vaikuttamista, ja sisällöntuotanto on kaikkien vastuulla.

3. Jokainen kohtaaminen on mahdollisuus vaikuttaa (ja myydä)

Jokainen kohtaaminen yritysten edustajan kanssa vaikuttaa siihen, millaisena koemme yrityksen. Tämä ei rajoitu vain tiettyihin toimialoihin, vaan jokainen kohtaaminen muovaa käsitystämme yrityksestä.

Ja harvoin asioimme vain yhden ihmisen kanssa. Monessa tapauksessa itse myyjä saattaa olla erittäin avulias ja positiivinen. Mutta kun asiakas kohtaa saman yrityksen edustajan, joka on epämiellyttävä ja ankea, asiakkaan kokonaiskuva yrityksestä vääristyy ja saa negatiivisia sävyjä.

Erityisesti sosiaalisen verkon aikakaudella on muistettava se, että negatiivinen kokemus ja siitä tehty päivitys someen leviää 11 X laajemmalle kuin vastaava positiivinen viesti. Onkin yrityksen ja sen johtajien vastuulla varmistaa se, että asiakasrajapintaan tuodaan ihmisiä, joille auttaminen ja sosiaalisuus tulevat luonnostaan. Ja että asiakas kohdataan aina sillä mentaliteetilla, että hän on ykkönen.

Yhteenveto

Ei ole yhtä ainoaa polkua kuljettavaksi. Ei ole myöskään yhtä oikeaa vastausta, nimittäin kaikkien yritysten lähtökohdat ovat yksilölliset. On kuitenkin hyvä muistuttaa itseään siitä, että asiakas selviää ilman meitä, mutta me emme selviä ilman asiakasta.

Moderni asiakas on asettanut palvelulle korkean riman. Varmista siis se, että olet hyväksynyt muutoksen ja teet asiakkaasi eteen sen, mitä hän sinulta odottaa.

Comment